賃貸管理・ビル管理会社の業務は、物件の入居者対応、家賃の徴収、設備の点検・修繕、清掃、警備など多岐にわたります。特に、入居者からの問い合わせやクレーム対応は、迅速かつ的確な対応が求められ、業務の中でも重要な位置を占めています。また、空室対策や内見調整、退去時の立ち合いといった対人業務も多く、担当者は物件と顧客の間で常に動き続けなければなりません。
一方、ビル管理では空調や電気、エレベーターなど設備の保守・点検に加え、法定点検のスケジュール管理、点検報告書の作成などの事務作業も重要です。管理対象が複数の物件に及ぶ場合は、現場の移動も頻繁に発生します。これらの業務は時間帯を問わず発生し、特に夜間や休日でも緊急対応が求められるケースがあるため、常に電話対応が可能な体制を維持する必要があります。
その結果、日中の業務に加えて深夜までの待機が常態化し、精神的・肉体的な負担が増す要因となっています。
賃貸住宅管理業法の施行により、賃貸管理業務の適正な実施が求められるようになりました。管理会社は、家主に対する定期報告や業務管理者の設置、重要事項説明の実施など、多くの義務を負っています。
また、ビル管理市場も拡大傾向にあり、2021年度の国内ビル管理市場規模は4兆3,425億円と報告されています。これらの背景から、業務の効率化と品質の向上が求められており、電話対応の負担軽減は重要な課題となっています。
出典：国土交通省「賃貸住宅管理業法の施行に向けた検討会」
（https://www.mlit.go.jp/totikensangyo/const/sosei_const_tk3_000173.html）
出典：矢野経済研究所「ビル管理市場に関する調査を実施（2022年）」
（https://www.yano.co.jp/press/press.php/003103）
賃貸管理・ビル管理会社では、日々多くの電話対応が発生します。入居者からの問い合わせやクレーム、業者との連絡調整など、電話対応に追われることが少なくありません。しかし、これらの電話対応が業務の妨げとなり、他の重要な業務に支障をきたすこともあります。
特に夜間の緊急対応体制では、ほとんど電話が鳴らないにもかかわらず、スタッフが待機し続けなければならないという非効率さも課題です。1本の電話のために数時間を費やすような状況は、人的資源の無駄にもつながります。
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